Dégrif-Coach

Apprivoiser son stress

Un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre…

  • la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et …
  • la perception qu’elle a de ses ressources pour y faire face.

Le niveau de stress est ressenti différemment selon les personnes et selon le contexte. Si l’on peut donner quelques conseils pour lutter contre le stress, les manières d’y faire face sont pour chacun spécifiques.

Les 3 étapes du stress

  • la réaction d’alarme : réaction normale
  • La résistance : l’individu mobilise des défenses pour s’adapter
  • L’épuisement : stress chronique, zone de danger, l’individu et l’organisme ne s’adaptent plus

Les 4 causes du stress dans les situations de travail

  • contenu et conditions de travail
  • valeurs personnelles et exigence de la personne
  • les changements
  • les relations et les comportements

 

Quelques conseils pour combattre personnellement le stress en entreprise

Rappel : chacun possède son propre niveau de stress et agit avec ses différents modes d’action pour y faire face.

Échanger

– Échanger sur sa situation dans l’entreprise : avec ses collègues, son manager, l’assistante sociale de l’entreprise, le Médecin du Travail, les représentants du personnel, toutes les personnes habilités dans l’entreprise.

– Échanger sur sa situation avec ses proches.

– Échanger sur sa situation avec son médecin traitant.

Construire un univers propice au bien être personnel

– Avoir des centres d’intérêts diversifiés : activité physique, sports, loisirs, hobbies …

– S’investir dans un cadre associatif, école, ou autre

– Se décontracter : massages, s’autoriser des moments de calme, pratiquer la respiration abdominale, écouter de la musique, etc.

– Se créer des moments pour soi

– Dissocier vie professionnelle et  vie privée

– Se centrer sur « son » essentiel : ma vie personnelle, ma vie familiale, mes amis, le cercle de mes relations sociales, etc. Qu’est-ce qui est essentiel pour moi ?

– Développer un projet personnel (social, voyage, cadre de vie), se donner des objectifs personnels

Prendre du recul

– Analyser la situation, se poser les bonnes questions : Quels sont les stresseurs principaux auxquels je suis soumis ? Quelles sont mes réactions émotionnelles principales ?

– Travailler sur le pourquoi des situations de stress et le comment limiter les facteurs intrinsèques

– Écrire son ressenti sur les situations

– Rester positif, travailler sur l’avenir, garder et développer la confiance en vous

– Valoriser son image personnelle, son estime de soi

Avoir une bonne hygiène de vie

– Se prendre en main, s’occuper de soi : nourriture, activité, sommeil, récupération, attention à l’auto médication, etc. et consulter votre médecin, un spécialiste…

– Prendre de la distance avec les excitants : caféine, alcool, tabac, etc.

Revoir son organisation

– organisation personnelle (dans votre vie privée)

– organisation professionnelle : urgent/important, délégation, gérer son temps, traitement des mails, gestion du téléphone, réunions, RDV, aménager des plages de disponibilité pour l’imprévu, gérer les chronophages, mon rangement, mon classement, la représentation de la charge de travail (travail donné, travail perçu, travail possible, travail effectué)

Faire le deuil des situations passées :

– se situer et agir dans le présent et se projeter dans le futur

– travailler sur la conduite du changement

Se poser des questions sur son environnement professionnel

– Rester compétent dans son emploi : mesurer son niveau de compétence (savoir / savoir faire / savoir être par rapport aux attendus de l’entreprise) et est-ce important pour moi ? Comment le devenir ? Quel intérêt pour moi ? Quel risque ?

– Se former (plan de formation de l’entreprise, DIF, auto formation …) : développer ses compétences pour suivre les évolutions

– Puis-je répondre aux différents niveaux de performance exigés par l’entreprise et est-ce important pour moi ? Comment y parvenir ? Quel intérêt pour moi ? Quel risque ?

– Mesurer l’adéquation et le partage des valeurs de l’entreprise : Est-ce que je me reconnais dans cette entreprise ? Est-ce que je sais où va l’entreprise ? Est-ce important pour moi ? Comment les partager ? Quel intérêt pour moi ? Quel risque ?

– Ai-je des signes de reconnaissance dans l’entreprise ? félicitation, feed-back collègues ou managers, ai-je le sentiment d’appartenir à une équipe ? Le manager me soutient-il, me respecte-t-il ? Puis-je demander plus d’autonomie ? Suis-je bien intégré, reconnu dans cette équipe ? Est-ce important pour moi ? Quel intérêt pour moi ? Quel risque ?

– les objectifs assignés sont-ils clairs pour moi et accessibles ?

– les décisions sont-elles transparentes, expliquées et appliquées à tous ?

– Suis-je bien informé dans cette entreprise ?

– Puis-je être managé différemment ? Selon les personnes : plus d’autonomie, de responsabilité, plus de suivi, plus d’accompagnement, plus de méthode, plus d’échanges, etc. (à voir avec son manager)

Se centrer sur ce qui dépend de soi 

– je lâche prise sur les problèmes pour lesquels je n’ai aucun contrôle. Je n’agis uniquement que sur ce qui dépend de moi et mon niveau de décision. Pour le reste, je remonte les informations aux personnes habilitées pour traiter les questions qui se posent à moi.

– être indulgent avec les autres : quel niveau d’exigence  j’attends des autres ? Ont-ils droit à l’erreur ? Quel est mon niveau de confiance aux autres ?

– être indulgent avec soi même : ai-je droit à l’erreur ? Fais-je la différence entre qualité et « sur qualité ? », quels sont les véritables attendus de l’entreprise et clients ? quel est mon niveau d’engagement ?

S’informer

– Lire des ouvrages concernant la gestion du stress

– Voir les actions et les moyens d’action conduites par l’entreprise dans le domaine

– Demander une formation

– Voir toutes les aides externes possibles pour vous informer sur le sujet

Consulter

– Consulter les interlocuteurs internes habilités de l’entreprise

– Consulter un praticien, un spécialiste

– Agir rapidement, ne pas attendre que l’état de stress évolue (être « proactif »)

Veiller à travailler dans de bonnes conditions : luminosité, ma position sur le siège, mon écran, température pièce, ma vue, bruit, égayer votre environnement de travail, etc. (je remonte aux personnes habilités les problèmes relatifs aux conditions de travail).

Revoir son mode de communication

  1. Je m’affirme face aux autres : s’impliquer personnellement en exprimant des faits et son ressenti, communiquer son respect des autres en reformulant leurs propos, poursuivre son objectif en persistant, parler calmement et conserver une posture ouverte
  2. Je sais dire non : écoutez, annoncer clairement le refus, exprimez votre position sans agressivité, utilisez l’empathie, réaffirmez votre refus si besoin
  3. Je réagis face aux rumeurs : apprendre à les détecter, refuser de les relayer, rechercher l’information fiable sans faiblir
  4. J’exprime mes difficultés à ma hiérarchie sans tabou : dire les choses et exprimer ses doutes
  5. Je formule clairement et sans agressivité ce que je ne veux plus : trouver les limites de son territoire et de ses capacités
  6. Je sollicite un feed-back régulier de mes actions auprès de ma hiérarchie
  7. Je sollicite des informations claires sur les orientations et les grands projets de l’entreprise
  8. Je formule les problèmes rencontrés par des faits et je propose des solutions.
  9. Ne suis-je pas, moi-même, un facteur stresseur vis-à-vis des autres ?

Raisonner autrement face au stress

– décrire les facteurs de stress par des faits

– décrire ses émotions associées (ressenti personnel) et les conséquences qu’elles génèrent

– envisager un raisonnement positif face à cet état (Puis-je voir la situation autrement ? Est-ce primordial ? Comment puis-je faire autrement ? Quel risque réel si cette situation perdure ? Quels gains pour moi si je sors de cette situation ? Ne fais-je pas une généralité ? Comment voir la situation de façon positive ?, etc.)

– se donner de nouveaux objectifs positifs

Communication bienveillante (CNV)

La Communication bienveillante ou Non Violente (CNV) est selon son fondateur,  Marshall Rosenberg (psychologue américain), « le  langage et les interactions qui renforcent  notre aptitude à donner avec  bienveillance et à inspirer aux autres le  désir d’en faire  autant ».C’est un mode de communication basé sur  l’empathie et le  respect de soi et de l’autre.

 

La  communication non violente permet de désamorcer des conflits, de   prendre conscience des besoins de l’autre tout en respectant les siens,   et l’encourager à la communication. La méthodologie de la CNV est  applicable dans le domaine du management ou de la vente.

 

Objectifs principaux :

  • Apprendre à exprimer ses besoins
  • Savoir exprimer un refus
  • Apprendre à écouter l’autre et connaitre ses besoins
  • Apprendre à poser des limites sereinement
  • Désamorcer conflits et agressivités avec confort
  • Prendre conscience de ses émotions et de ses besoins

Au-delà d’une méthode, la communication non violente permet d’accroitre la confiance et l’estime de soi.

 

 

La démarche :

  • L’observation des faits
  • L’expression des sentiments
  • L’expression des besoins
  • La formulation de la demande

Gestion des agressivités, des incivilités

 

  • ANTICIPER : se préparer, savoir que cette situation peut arriver pour ne pas être surpris, avoir une attitude empathique, revoir de temps en temps son argumentation et la posture à adopter
  • LAISSER S’EXPRIMER : ne pas couper si la personne ne vous manque pas de respect, isoler si possible, ou décaler la personne si vous êtes en présence de plusieurs clients
  • ACCEPTER : dire que vous comprenez sa situation, reformulez son mécontentement, demandez des faits des précisions si besoin,  et indiquez que vous allez répondre à sa question puis, demander si ceci lui convient (en employant le JE et faire dire OUI)
  • TRAITER LA DEMANDE : ne pas se justifier à tout prix, proposez des solutions immédiates ou différées, indiquez que vous traitez sa demande, et qu’il peut avoir confiance en vous (employer le JE), indiquez clairement la suite à donner
  • TRAITER LES AGRESSIONS VERBALES : si, malgré tout, le client ne veut rien entendre et qu’il vous manque de respect. Intervenez, sans tarder, et indiquez que votre souhait est de résoudre sa demande, de voir ce que vous pouvez faire pour lui, de lui proposer des solutions mais que vous souhaitez le faire dans un cadre d’une compréhension mutuelle et dans le respect des personnes. Faire valider par le client. S’il continue à vous agresser verbalement : indiquez que vous ne pouvez pas poursuivre l’entretien dans ses conditions, que ceci n’est pas acceptable. Dites que vous ne pouvez résoudre sa demande que si vous arrivez à échanger avec lui sans se manquer de respect. Affirmez que de votre coté vous faite tout pour résoudre sa question. Faire valider par le client. S’il continue, suivre les consignes de l’entreprise (passer le relais, demander de l’aide, faire établir un courrier, etc.)
  • GESTES VIOLENTS : partez immédiatement et respectez les consignes et les procédures de l’entreprise pour le suivi de l’agression.

 

  • POSTURE : neutralité, verticalité, regard, empathie, se positionner à coté, attitude d’écoute, patience, ne jamais monter le ton, gestes ronds, parlez sans hésiter.

Techniques de négociation

 

  • Maîtriser sa gamme, avoir de quoi négocier et le pouvoir de négocier
  • Présenter le prix comme une évidence, une réponse à un besoin client
  • Appliquer les principes d’une négociation réussie : la négociation fait partie de l’acte de vente, préparez-vous et soyez patient, ne vous fixez pas sur le client mais sur l’objet de la négociation, se fixer une limite pour ne pas tout accepter, négocier en préservant la relation, partir du prix fort, avant de négocier reprenez tous les avantages mais garder des arguments pour la suite, les concessions se font par paliers réduits, montrer que votre concession est importante et difficile à accorder, prévendre les solutions
  • Accepter de négocier s’il y a contrepartie
  • Respecter l’interlocuteur

Lors de la formation, les participants s’exercent en ateliers, en simulations, les passages sont filmés et débriefés individuellement. Les situations sont toujours issues du contexte de l’entreprise.

Phoning sortant pour prise de RDV

Pour une prise de RDV, durée d’appel < à 3 minutes

  • ACCUEIL : ne pas parler le premier, bonjour Mr, Mme
  • CHERCHER L’INTERLOCUTEUR : demander l’interlocuteur ou vérifier si vous êtes avec le bon interlocuteur
  • SE PRÉSENTER : Prénom NOM Entreprise
  • ÉNONCER L’OBJET DE L’APPEL : simple, direct, phrases courtes
  • CONCLURE : (selon les entreprises) soit enchainer directement sur un RDV, soit provoquer un feed-back par une question ouverte, puis la proposition du RDV en alternative

Lors de la formation, les participants s’exercent en ateliers, en simulations, les passages sont filmés et débriefés individuellement. Les situations sont toujours issues du contexte de l’entreprise.

Méthode accroche

 

  • ACCUEIL : voir rubrique « Méthode accueil »
  • REPÉRER LES SIGNAUX D’ACCROCHE : identifier toutes les opportunités pour réaliser des accroches proactives
  • FAIRE LE LIEN : l’accroche débute par un lien préalable avec le contexte, la situation, le besoin du client
  • ACCROCHER : accroche globale, accroche spécifique, accroche évènementielle / méthode : attirer l’attention, donner envie, faire réfléchir / proposer
  • ACCROCHE SUR UN STAND : posture et voix primordiales, marcher à coté en respectant la proximie, courtoisie, sourire, verticalité, empathie
  • ACCUEIL : selon le contexte à minima se présenter ou indiquer le nom de l’entreprise
  • ACCROCHER : question ouverte selon le contexte sur une problématique client, sur un besoin client, sur un bénéficie client, sur un intérêt client, sur une motivation client
  • REFUS : traitement de l’objection, remise de la PLV 

Lors de la formation, les participants s’exercent en ateliers, en simulations, les passages sont filmés et débriefés individuellement. Les situations sont toujours issues du contexte de l’entreprise.

Méthode de vente

 

  • SALUER : allez vers le client, posture, regard, sourire, bonjour (serrer la main selon les entreprises)
  • IDENTIFIER : Mr, Mme + NOM (si client connu)
  • SE PRÉSENTER : Prénom – NOM + fonction ( + entreprise selon contexte)
  • INSTALLER : accompagner, faire entrer en premier, l’installer en premier, se mettre à coté, bien se positionner, créer le climat, introduction
  • DÉCOUVRIR : Besoins, projets / Motivations, opinions / Moyens financiers / Informations réglementaires pour dossier administratifs
  • PRÉ-VENDRE : reformulation, prévente de la solution, prévente de la proposition
  • PROPOSER : Qu’est-ce que c’est, comment ça marche, bénéfices clients, feed-back client
  • TRAITER LES OBJECTIONS : Écouter, accepter, faire qualifier si besoin, reformuler, isoler, pré-vendre, argumenter
  • CONCLURE : reprendre les motivations et une synthèse de l’offre, annoncer le prix, finir sur les bénéfices client + techniques de conclusions

Lors de la formation, les participants s’exercent en ateliers, en simulations, les passages sont filmés et débriefés individuellement. Les situations sont toujours issues du contexte de l’entreprise.

Méthode ACCUEIL

 

  • SALUER : allez vers le client, posture, regard, sourire, bonjour (serrer la main selon les entreprises)
  • IDENTIFIER : Mr, Mme + NOM (si client connu)
  • SE PRÉSENTER : Prénom – NOM + fonction ( + entreprise selon contexte)
  • CIBLER L’APPROCHE : Question ouverte pour solliciter l’aide pour s’enquérir du besoin client
  • PASSAGE DE RELAIS : (si besoin passage de relais) les éléments à recueillir (NOM Prénom, motif, interlocuteur, disponibilité), accompagner le client
  • APPROCHE PROACTIVE : (si besoin) conseil, lien proactif, accroche ciblée sur rebond commercial
  • POSTURE : empathique, affirmée, assertive, droite, souriante, respect de la proximie, soignée

Lors de la formation, les participants s’exercent en ateliers, en simulations, les passages sont filmés et débriefés individuellement. Les situations sont toujours issues du contexte de l’entreprise.

 

Conduite d’entretiens

Quelques clefs pour réussir ses entretiens de management

  • Une finalités, un objectif précis
  • Garder un esprit positif vis-à-vis de votre interlocuteur
  • Ne portez pas de jugement sur les faits ou la personne
  • Une introduction précise et efficace
  • Posez-vous d’abord les bonnes questions
  • Sachez écouter et reformuler
  • Fixez-vous un timing
  • Choisissez bien le lieu du RDV
  • Ne soyez pas interrompu lors de l’entretien
  • Évoquez simplement et directement, avec des faits, ce que vous souhaitez dire
  • Centrez-vous sur le résultat attendu
  • Faire exprimer le collaborateur pour partager des solutions communes
  • A la fin de l’entretien, valider les décisions envisagées et encouragez à l’action

 

Déroulement type d’un entretien de management (à aménager selon le type d’entretien)

  • Introduction, créer le climat
  • L’objectif, le motif de l’entretien
  • Feed-back interlocuteur pour valider
  • L’exposé du thème ou des faits
  • Selon l’entretien, exprimez votre ressenti
  • Feed-back du ressenti de l’interlocuteur et de sa position sur le thème abordé
  • Selon l’entretien donnez votre position, votre solution ou cherchez une solution commune avec l’interlocuteur
  • Validez la solutions envisagée et dites ce que vous souhaitez (l’action)
  • Encouragez, exprimez des éléments positifs
  • Remerciez

Création de kits d’animation

Création de kits d’animation et démultiplication des supports réalisés

  • Création de conducteur d’animation (finalités, buts, objectifs, objectifs pédagogiques, contenus, méthodes, outils et supports pédagogiques, timing)
  • Création de guide d’animation (classeur séquencé pour le formateur)
  • Création des supports animateurs (le diaporama animateur avec les commentaires par diapositive, les documents supports à l’intervention)
  • Création des supports participants
  • Création de l’évaluation (au choix : évaluation de satisfaction, évaluation des compétences acquises, évaluation des mises en pratiques sur le terrain, évaluation des « effets » de la formation)
  • Démultiplication des kits aux formateurs, animateurs ou managers internes (formation de formateurs)