Gestion des agressivités, des incivilités

 

  • ANTICIPER : se préparer, savoir que cette situation peut arriver pour ne pas être surpris, avoir une attitude empathique, revoir de temps en temps son argumentation et la posture à adopter
  • LAISSER S’EXPRIMER : ne pas couper si la personne ne vous manque pas de respect, isoler si possible, ou décaler la personne si vous êtes en présence de plusieurs clients
  • ACCEPTER : dire que vous comprenez sa situation, reformulez son mécontentement, demandez des faits des précisions si besoin,  et indiquez que vous allez répondre à sa question puis, demander si ceci lui convient (en employant le JE et faire dire OUI)
  • TRAITER LA DEMANDE : ne pas se justifier à tout prix, proposez des solutions immédiates ou différées, indiquez que vous traitez sa demande, et qu’il peut avoir confiance en vous (employer le JE), indiquez clairement la suite à donner
  • TRAITER LES AGRESSIONS VERBALES : si, malgré tout, le client ne veut rien entendre et qu’il vous manque de respect. Intervenez, sans tarder, et indiquez que votre souhait est de résoudre sa demande, de voir ce que vous pouvez faire pour lui, de lui proposer des solutions mais que vous souhaitez le faire dans un cadre d’une compréhension mutuelle et dans le respect des personnes. Faire valider par le client. S’il continue à vous agresser verbalement : indiquez que vous ne pouvez pas poursuivre l’entretien dans ses conditions, que ceci n’est pas acceptable. Dites que vous ne pouvez résoudre sa demande que si vous arrivez à échanger avec lui sans se manquer de respect. Affirmez que de votre coté vous faite tout pour résoudre sa question. Faire valider par le client. S’il continue, suivre les consignes de l’entreprise (passer le relais, demander de l’aide, faire établir un courrier, etc.)
  • GESTES VIOLENTS : partez immédiatement et respectez les consignes et les procédures de l’entreprise pour le suivi de l’agression.

 

  • POSTURE : neutralité, verticalité, regard, empathie, se positionner à coté, attitude d’écoute, patience, ne jamais monter le ton, gestes ronds, parlez sans hésiter.

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